Na današnjem konkurentnom tržištu, izgradnja poverenja kod potrošača je ključna stavka za svaki brend koji želi da uspe.
Poverenje je osnova svakog uspešnog poslovnog odnosa i potrebno je mnogo vremena da se izgradi, a sa druge strane se može izgubiti u trenu! Stoga, preduzeća moraju da razumeju šta je potrebno da bi stekli poverenje svojih kupaca i zadržali ga.
U ovom članku ćemo istražiti tri ključna faktora koji čine brend vrednim poverenja i pružiti neke korisne savete koji će pomoći preduzećima da uspostave i održe poverenje svojih klijenata.
Doslednost je ključna – kako doslednost brenda gradi poverenje?
U svetu marketinga, doslednost je često presudan faktor za traženost. Bilo da se radi o doslednoj poruci, doslednom brendiranju ili doslednom kvalitetu proizvoda, preduzeća koja su dosledna u svom pristupu marketingu i korisničkoj službi teže da lakše zasluže poverenje svojih kupaca.
To je zato što doslednost gradi bliskost, a familijarnost je kritična komponenta poverenja.
Doslednost u brendiranju znači da poruka kompanije, vizuelni identitet i ton poručenog potrošačima ostaju isti na svim kanalima i tačkama dodira. Kada kupci vide isti brend na veb lokaciji, platformi društvenih medija ili u fizičkom izlogu, veća je verovatnoća da će prepoznati i zapamtiti brend, a ta doslednost gradi poznatost, što pomaže kupcima da se osećaju ugodnije i sigurnije u brend.
Konzistentnost u kvalitetu proizvoda ili usluga koje nude brendovi kao što je Gorenje znači da te kompanije konstantno isporučuju isti nivo kvaliteta tokom vremena.
Kupci očekuju određeni nivo kvaliteta od brenda, a kada se to očekivanje dosledno ispunjava, to gradi poverenje. Na primer, verovatnije je da će kupac koji kupi proizvod marke i ima pozitivno iskustvo ponovo kupiti od tog brenda, a ukoliko je i naredna kupovina podjednako pozitivna, poverenje kupaca u brend samo još više raste.
Sa druge strane, doslednost u centru za pomoć korisnicima znači da brend tretira svoje kupce na isti način svaki put kada stupe u interakciju. Bilo da se radi o telefonskom pozivu, e-poruci ili poruci na društvenim mrežama, klijenti očekuju isti nivo usluge svaki put.
Kada brend dosledno pruža odličnu uslugu korisnicima, veća je verovatnoća da će kupci verovati brendu i preporučiti ga drugima!
Međutim, izgradnja doslednog brenda zahteva duboko razumevanje osnovnih vrednosti brenda i poruka.
Osnovne vrednosti brenda su vodeći principi koji definišu njegov identitet i svrhu. Doslednost u razmeni poruka znači da je poruka brenda usklađena sa njegovim osnovnim vrednostima i da se komunicira na isti način kroz sve kanale.
Iako doslednost u brendiranju i kvalitetu zahteva vreme i trud, kao i posvećenost izvrsnosti, ispunjavanju i prevazilaženju očekivanja kupaca, isplata je i te kako vredna toga, jer kada kupci veruju brendu, veća je verovatnoća da će postati stalni kupci i na neki način promoteri brenda.
Iskrenost i transparentnost – kamen temeljac pouzdanih brendova
U današnjem svetu, iskrenost i transparentnost su važniji nego ikada kada je u pitanju izgradnja poverenja kod potrošača. Uz pristup više informacija kupci očekuju da brendovi budu otvoreni i iskreni u vezi sa svojim praksama i politikama.
Iskrenost znači da je brend iskren u svojim porukama, reklamama i komunikaciji sa kupcima. To znači da brend ne predstavlja lažno svoje proizvode ili usluge niti iznosi lažne tvrdnje i pokušava manipulisati kupcima ili prikriti svoje greške koje su dovele do povlačenja proizvoda, zbog čega je logično kada je brend iskren da će mu kupci potencijalno više verovati.
Takođe, transparentnost znači da je brend otvoren u pogledu svojih praksi i politika, odnosno da je voljan da deli informacije o svojim proizvodima, procesima i poslovnim praksama sa svojim kupcima, što pokazuje da nema šta da krije.
Iskrenost i transparentnost idu ruku pod ruku!
Kada je brend iskren, veća je verovatnoća da će biti transparentan, a kada je brend transparentan, lakše je da bude iskren. Pošto su pošteni i transparentni, brendovi mogu izgraditi jake odnose sa svojim kupcima zasnovane na poverenju i međusobnom poštovanju, kao i postići željeni poslovni uspeh.
Ispunjavanje očekivanja – kako brendovi da uspostave kredibilitet?
Kada je u pitanju izgradnja poverenja, ispunjavanje obećanja i očekivanja je naročito neophodno, jer ukoliko se ne držite svoje reči zašto bi vam u buduće neko verovao?
Brendovi koji dosledno ispunjavaju svoja obećanja imaju tendenciju da uspostave kredibilitet kod svojih kupaca, što, zauzvrat, gradi poverenje. Kupci očekuju da brend – naročito ukoliko je već duže vreme na tržištu, ispuni obećanja koja daje, bilo da se radi o kvalitetu proizvoda ili nivou usluge za korisnike.
Ispunjavanje obećanja zahteva da brend postavi realna očekivanja, a zatim i da ih premaši ili bar ispoštuje. Kada brend obeća nešto svojim kupcima, mora biti siguran da to obećanje može ispuniti, jer neispunjenje obećanja može oštetiti reputaciju brenda i narušiti poverenje kupaca.
Da bi uspostavio kredibilitet i poverenje kod kupaca, brend mora dosledno da ispunjava svoja obećanja tokom dužeg perioda vremena, što znači da brend mora biti posvećen očekivanjima kupaca svaki put.
Jedan od sigurnih načina na koji brendovi mogu da osiguraju da ispune svoja obećanja je postavljanje merljivih ciljeva i praćenje njihovog napretka, jer na taj način brendovi mogu osigurati da su na pravom putu da ispune svoja obećanja.
Takođe u slučaju da brend ne ispuni svoje ciljeve, može da izvrši adaptacije i da pokuša ponovo, zbog čega ne treba lako odustajati i prihvatati neuspeh, a stanje u ekonomiji je otpornije nego što mislite i neće vas nužno jedan propust voditi u bankrot!